20世紀末全國通信大發展時期，城市公眾市場曾經是各項通信業務重要的培育基地，成為運營商業務收入的主要來源。隨著時間的推移，城市公眾市場在語音、寬帶等基礎通信業務領域相對政企、農村市場更早趨于飽和，并面臨著前所未有的競爭壓力：移動互聯網的普及和QQ、微信等個人即時通信軟件的崛起，導致運營商傳統業務，如語音、短信等收入呈斷崖式下降；運營商業務同質化、網絡及服務差異不明顯，攜號轉網政策的普及，使城市公眾市場的客戶呈“流水”狀——誰家資費低就流往誰家，導致用戶ARPU值越來越低。突破這一困境，各運營商需要重構管理體系，樹立全新發展理念。

　　重新審視城市公眾市場的機遇。隨著各地整體經濟發展水平及城鎮化率持續提升，農村向城市的轉移速度越來越快，2019年末我國常住人口城鎮化率首次超過60%。從農民變市民帶動了城市公眾消費市場空間的穩步擴大，釋放了巨大內需潛力和發展動能。同時，城鎮化過程中基礎設施投資持續升級，舊城改造、智慧城市等城市基礎設施和公共服務設施建設產生的通信需求，進一步拓展了城市公眾市場縱深空間。其中智慧社區的建設是落實國家建設數字中國、提升基層治理能力和治理水平的重大舉措，無論是新建小區還是老舊小區改造，都存在信息化升級的需要，市場極其龐大。5G時代到來激發出更多的新需求，形成新一輪智慧家庭市場的熱潮。移動支付、視頻直播、智能家居等快速普及，城市個人及家庭信息化需求持續增長。尤其是疫情時期，遠程教育、居家辦公、家庭娛樂等成為剛需，城市家庭用戶對網絡的依賴度更高，對網絡的服務質量要求更高，對全屋智能產品及全場景體驗式服務、線上線下協同服務、“最后一公里”便捷服務的需求更加迫切，用戶付出更高的價格享受更多、更優質信息化服務的意愿越來越強烈，這為城市公眾市場的破局和深度開發提供了可能。

　　細分目標市場，以產品創新驅動為核心，打開增量市場。針對城市家庭市場，發揮運營商品牌、網絡資源及信息化能力優勢，以智能家居市場作為切入點，整合運營商服務資源和智能家居上下游產業鏈資源，融合智能家居領域最新技術和最新成果，復用渠道及裝維力量，建設集場景體驗、產品展示、營銷培訓、安裝售后于一體的綜合性解決方案落地平臺，提供全方位的智慧家庭體驗，快速突破城市中高端家庭市場。針對城市社區市場，通過打造智慧社區拓展新的藍海市場。智慧社區在智慧城市和智慧家庭建設中起著承上啟下的作用，是連通個人、家庭和城市的重要切入點。以人臉識別、門禁、車輛識別等亮點智能化應用提升小區品質，針對老舊小區改造、社區黨建、醫療養老等需求，提供融合物聯網、5G、專線以及智能化硬件等內容的信息化解決方案，實現對社區人、物和環境的統一可視化管理和人性化服務，提升基層社區的治理能力和治理水平，滿足人民群眾對美好生活的向往。

　　深耕存量市場，借助大數據分析，實現存量收入、發展雙提升。通過大數據分析，夯實存量客戶經營基礎和實現價值提升關注，基于客戶、產品等多維度針對存量客戶的需求進行精準管理，為存量客戶進行精準畫像，加載個性化數據標簽供一線銷售人員使用，通過線上外呼、直播帶貨、內購會、微培會等豐富的銷售方式拓展互動、服務等功能，便于銷售人員精準篩選高意愿目標用戶、快速定位決策人、有效判定用戶痛點、有效提高外呼接通率和營銷成功率，提升一線銷售轉化率。針對單移動用戶，根據用戶使用量，推薦套餐積木式疊加語音包、流量包、視頻會員包等供用戶選擇。針對單寬帶用戶，根據用戶需求引導遷改至5G融合套餐，提供家庭組網服務，疊加全屋智能產品，滿足存量客戶潛在的信息化需求。針對即將到期用戶開展智能維系回訪，及時收集并解決用戶使用中的問題，提升服務感知。根據對存量市場的深入分析，實現重點業務和增值業務的統籌兼顧，從商機、效率等方面創造城市公眾市場存量客戶的價值提升新空間。

　　以服務為抓手，樹立優質服務品牌，贏得用戶。運營商應以客戶使用感知為出發點，充分發揮通信運營商數字化、集約化、智能化優勢，圍繞“提升基礎服務質量﹢打造創新服務”，塑造高效、便捷、透明、創新、智慧的高品質服務。不斷優化銷售服務體系，徹底改變傳統的“等客上門”運營模式，緊跟人流建門店，多渠道、多途徑開展異業合作，強化基于人流的觸點合作，低成本、高效率經營全量客流。不斷完善城市網格化包區服務體系，緊抓服務中“最后一公里”，使銷售和服務更加貼近客戶。持續細化企業內部責任分工、優化產品流程、提升服務效率。重點關注網絡覆蓋質量、上網質量、通話質量等服務硬件指標和營業廳、裝維經理、客戶經理等各觸點的服務軟件指標，針對營業廳業務受理時長和寬帶“裝、移、修”服務時限、騷擾電話及垃圾短信等影響客戶感知的痛點，清單級管理并嚴格執行基礎服務通報考核制度。建設智能化、集約化智慧客服，為客戶提供統一、標準、連續、一致的熱線服務體驗，持續打造有溫度的端到端服務體驗。（作者：朱文嵐）